LINEの中でも歴史が長く、既に大きなユーザー規模を持つようなサービス・事業にスポットを当て、いま担当者が感じている課題や今後の可能性、そのサービス・事業に携わることの面白さ、やりがいなどを聞いていく「Growth Story」。

今回は、トーク占いトークCARE(※リンク先はスマートフォン専用)をはじめとした、LINE上で相談者と専門家の距離を縮め、気軽にコミュニケーションを可能とする場を提供するプラットフォームLINE ASK meを企画・運営する1to1ビジネス事業部です。


左から1to1ビジネス事業部企画チームの重清と鈴木


本日11月25日にリリースされたLINE弁護士相談(※リンク先はスマートフォン専用)を担当する重清祐也と、新規カテゴリの企画を担当する鈴木隆広に、LINE ASK meのこれからや仕事のやりがい、面白さについて話を聞きました。

――まずは、自己紹介をお願いします。

重清:LINE ASK meでディレクターと分析まわりを担当しています。前職では、スマホゲームのプロデューサーをしたり、映像配信プラットフォームでのチャンネル運営や番組制作などを行なっていました。

エンタメ系のサービスも面白かったのですが、個人的に困っている人の役に立つような、社会性も含めて価値のあるサービスをつくりたいと考えるようになり、2018年にLINEに入社しました。

鈴木:私は、LINE ASK meで分析と新規カテゴリの企画を担当しています。前職では、電気通信事業系サービスの企画、業務改善、プロダクト開発に携わっていました。売上至上主義の職場でしたので「誰のために、どんなサービスを提供するべきか」といったことを純粋に考えながら働きたいと思い、転職しました。

LINEの社風もそうですが、LINE ASK meの「困っている人にチャットサービスを届けられる」というビジネスモデルに共感したのがキッカケです。

――担当しているLINE ASK meとは、どんな事業ですか?

重清:元々は2016年に開始した、占い師にLINEのトーク上で直接相談できるトーク占いというサービスから始まりました。徐々に一つのサービスとして成長して、他の領域でもこのモデルを展開できるタイミングになり、今は領域を広げていくというフェーズです。

トーク占いを始める段階から「様々な領域の専門家に相談ができるプラットフォーム構想」というのがあって、まずは占いからという感じだったんです。今後、可能性のある領域としては、心理相談や弁護士相談などですね。

重清:私たちが最終的に目指しているのは、「タウンページ」のような役割です。「何かに困ったらLINE上のそこを開けば解決する」という世界を目指しています。そこには、占いのようなエンターテインメントコンテンツもあれば、駆けつけ修理や家事代行のような暮らしに根づいたサービス、弁護士や医師などの日常的ではないけど困ったときに頼れる専門家の方など、そこを開けば安心を与えられる存在を目指していきたいと思っています。




――業務内容を具体的に教えて下さい。

重清:私は主にLINE弁護士相談、トーク占い、トークCAREの開発ディレクションおよびデータ分析を担当しています。

開発ディレクションは、ビジネス的な要件から、機能要件に落とし、開発を進めていきます。

LINE ASK meは、toCだけでなくtoBのモデルでもあり、ユーザーだけでなく専門家にも使ってもらう必要があります。ときには、実際に専門家にお会いしてヒアリングした意見も取り入れながら、どういうサービスにしていくかを考えていきます。

データ分析では、KGIからKPIツリーを策定し、そのKPIを見るための環境構築のためにログ設計の部分からエンジニアとコミュニケーションしていきます。その後、定常レポートを用意したり、上げたいKPIに対して、ユーザー軸・専門家軸など様々な切り口から分析を進めています。

鈴木:私は主にLINE ASK meの新規カテゴリの立ち上げの企画と、トーク占いやトークCAREのデータ分析を担当しています。

新規カテゴリの企画では、まずLINE ASK meという構想にマッチしそうな業界の現状の。売上規模、今後のポテンシャル、同業他社のサービス展開、売上構造、提携できそうなアライアンス先などの調査を行います。その後LINEというプラットフォーム上で、どのようなサービス展開が行えるかという商品企画やサービスフロー設計をしています。

データ分析では、重清さんと同じく、定常レポートを確認したり、新しい視点で仮説を立て、深堀りを行ったり定常レポート化をしたりしています。




――LINE上でサービスを展開する価値は?

重清:一番は、サービスの提供側と提供を受ける側(ユーザー)双方にメリットがあることだと思います。提供側はLINEのプラットフォームの中で多くのユーザーを相手に生業をたてられるし、提供を受ける側はいつも使うプラットフォーム上で気軽にサービスを受けられます。

鈴木:世の中、士業だけでなく資格もそうですが、専門家にはなったけど「それだけでは食べていけない」から、違う仕事もしているという人が、いろんなカテゴリーにいるんです。稼げるプラットフォームができることで、そういった人たちが仕事を受注でき、サービスを受けたかった人が受けられるというのは素晴らしいことだなと思っています。

例えば、資格を取得したり講習を受けたりしてスキルとしては仕事ができるようになったけど、そもそもどこからユーザーを獲得すればいいかわからず、集客するためにまた別の知識や経費が必要になったりする。サービスを受けたい人にとっても、Web上で検索する手間や自分の求めている専門知識を提供する人がどこにいるのかわからないという問題があって、そのあたりをLINEが介入することで解消できると考えています。



重清:この辺りの領域は今後、伸びると思っています。いちユーザーとして弁護士や医師に相談したいと思ったときに、わざわざ平日まで待ったりとか、探す手間って純粋に面倒じゃないですか。

ただ、伸びていくためには1回目の体験がすごく重要だと思っていて、まずは使ってもらうための施策というのを注力して考えています。

例えば、弁護士相談のサービスでは、過去の25万件程度のQ&AをもとにAIレコメンド技術を用いて、実際の相談内容を言語解析して最適な答えを出すことができる無料のサービスを提供しています。「いきなり有料で相談するほどではないかな」という悩みを持つ人たちも、無料で気軽に相談を投げかけられるフローをつくることで、利用のハードルを下げるようにしているんです。

鈴木:今後はオンラインで相談した上で、最終的に専門知識や技術を持った人を現場に派遣するというパターンも展開としてはありえると考えています。自分で、なんでもできるわけじゃないですし、専門家に任せた方がよい事も多いです。そういった専門家を探せて、なおかつ検索の手間を省くことができるというのは時代の流れにも合っていると思います。

重清さんが言うように、事業として重要なことは1回目の相談をどのようにしてもらうか、その初回体験のユーザー価値をどこまで高められるか。その体験さえしてしまえば、継続性は非常に高いサービスだと考えています。しかもLINE上にそのサービスがあれば、とりあえず何があるか見に来てもらえるチャンスは、他に比べて圧倒的に多い。自然にきてくれたユーザーに、いかに最初の体験で魅力を感じてもらえるかがやっぱり重要ですね。


――LINEやLINE ASK meのチームならではの仕事の進め方は?

重清:裁量に関して制限がないところが、LINEならではだと思います。前職は、基本的にリーダーが指示していくやり方だったんですが、LINEでは上下関係がフラットで各自が必要なものを考えて、必要なものを進めていくスタイル。誰かに決済を取りに行くという回数が少ないです。逆にいうと、基本的に指示が来る文化ではないので、指示を待っていると仕事がなくなります(笑)。

鈴木:そうですね。基本的にステークホルダーがいて、最終決定はその人がしますが、そこまでは自由にできるというイメージです。良くも悪くも、期限すら決まっていないこともあります(笑)。

重清:あとは、開発や改善をするときに「なぜ、やるのか?」や「裏付けを丁寧にしているな」というのは思いました。トップダウンだと、なんとなく「これやったほうがいいからやろう」みたいな空気になることが多いので。

LINEの場合はリソースが限られていることや、LINE ASK meの担当エンジニアが海外のチームに所属しているので「今、どんな課題があって、そのための仮説がこうで、それをすることで、どのようなインパクトがあるのか」を丁寧に説明してから企画をスタートします。各担当者がしっかりと納得してから動くということがLINEの文化かなと思います。

鈴木:あと私が入社して驚いたのは、後から来た人がスムーズにジョインできるように情報がまとめられていることです。他のサービスの企画や仕様も見られるので、キャッチアップがしやすいです。恐らく、中途入社する方が、毎月かなり多いので、会社としても部門としても新しい人の受け入れに慣れている感じはあります。社内wikiに載っていないことはないくらい、情報が共有されている会社だなと思いました。




――LINE ASK meに向いているスキルや志向性はありますか? どういう人に向いている環境ですか?

重清:サービスが目指しているゴールに共感できる人、ユーザーファーストでサービスを立ち上げたい、新しい領域に挑戦したいという人ですかね。会社としても、ここまでユーザーファーストを掲げて動いている会社ってそうそうないと思っています。

他の会社だと、多少ユーザーに不利益があっても売り上げを重視するという方が多い印象があります。その点、LINEの場合、例えば役員とのミーティングで「このサービスのユーザーメリットはなんなの?」というところから入ります。そこが解決しないと売り上げの話にはならないんです。役員から現場まで、この考えが浸透しているのはすごいなと思いました。

鈴木:そうですね。そもそも専門家の方々は今までもいるわけで、LINEというプラットフォームを通して「どのようなメリットが提供できるのか」がないとユーザーは使ってくれないので。そういう視点を重視して、サービスに携わりたい人には向いていると思います。

重清:オンラインの1to1事業は、まだ市場が大きくないので、どんな領域に携わったとしてもゼロから自分たちでつくっていけるのは面白いと思います。なにか一つの領域だけでなくて、LINE ASK meでできる思いつく限りの領域でチャレンジができます。

今は占いで基盤ができて、次をつくるタイミング。一つの領域を突き詰めたいという人よりは、いろんな領域の専門家事業のビジネスモデルを理解して、どうLINEに結びつけるか考えることを楽しめる人にとっては最高の環境だと思います。

――最後に、LINE ASK meで働くことを検討している人に、一言お願いします。

重清:LINE ASK meは、ユーザーの様々な悩みをLINE上で解決できるプラットフォームにするために、今後も様々なジャンルの領域にチャレンジしていきます。ユーザーのメリットを一番に考えながら、新しい分野を一緒につくっていくことに興味を持っていただける方と、ぜひ一緒に働きたいです。

鈴木:今後、スピードを上げてカテゴリを追加していくため、アライアンス、企画、開発、運営等、様々な人材を求めています。もし、この事業の目指すものに共感して、興味を持たれた方がいらっしゃれば、ご応募お待ちしています。


LINE ASK meでは、下記のメンバーを募集しています。
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